Ovim dokumentom uređuju se postupak izjavljivanja reklamacije, pravo na
odustanak od ugovora zaključenog na daljinu i povraćaj sredstava za robu
kupljenu u internet prodavnici Rok kampa za devojčice (u daljem tekstu: RKZD).
Kontakt za ostvarivanje prava
Prodavac: Kolektiv Femiks, udruženje građana
Adresa: Jelene Ćetković 14/12, 11000 Beograd
E-mail za reklamacije i odustanak:femixinfo@gmail.com
Telefon: 069 515 0135
Radno vreme za prijem reklamacija:radnim danima od 10 do 16 časova
Adresa za povrat robe:** Jelene Ćetković 14/12, 11000 Beograd
1. Reklamacija i odustanak nisu isto pravo
**Reklamacija** se izjavljuje kada roba nije saobrazna ugovoru, ima nedostatak,
isporučen je pogrešan proizvod ili pogrešna količina, cena je nepravilno
obračunata ili postoji drugi problem za koji prodavac odgovara.
**Odustanak od ugovora na daljinu** omogućava potrošaču da, pod zakonskim
uslovima, vrati robu u roku od 14 dana bez navođenja razloga.
Ova prava su odvojena. Korišćenje ili propuštanje prava na odustanak ne
ograničava prava koja potrošač ima po osnovu nesaobraznosti robe.
2. Saobraznost robe i prava potrošača
RKZD odgovara za nesaobraznost robe koja se pojavi u roku od dve godine od dana
isporuke. Potrošač je dužan da obavesti RKZD o nesaobraznosti u roku od dva
meseca od dana kada ju je uočio, a najkasnije u roku od dve godine od isporuke.
Ako se nesaobraznost pojavi u roku od godinu dana od isporuke, pretpostavlja se
da je postojala u trenutku isporuke, osim ako je to protivno prirodi robe ili
prirodi nesaobraznosti.
Potrošač može zahtevati da se nesaobraznost otkloni bez naknade opravkom ili
zamenom, a pod zakonskim uslovima može zahtevati odgovarajuće umanjenje cene ili
raskid ugovora. Potrošač bira između opravke i zamene, osim kada je izabrani
način nemoguć ili bi predstavljao nesrazmerno opterećenje za prodavca.
Ako potrošač u roku od 30 dana od preuzimanja robe obavesti RKZD o
nesaobraznosti, ima pravo da bira između zamene, odgovarajućeg umanjenja cene
ili raskida ugovora. Opravka je tada moguća samo uz izričitu saglasnost
potrošača. Ponovna opravka nakon prve opravke moguća je samo uz izričitu
saglasnost potrošača.
Otklanjanje opravdane nesaobraznosti vrši se bez naknade za potrošača. RKZD
snosi neophodne troškove rada, materijala, preuzimanja i ponovne isporuke.
Raskid ugovora nije moguć ako je nesaobraznost robe neznatna, u skladu sa
zakonom.
3. Kako se izjavljuje reklamacija
Reklamaciju možete izjaviti:
– elektronski, na femixinfo@gmail.com;
– pisanim putem, na adresu Jelene Ćetković 14/12, 11000 Beograd;
– telefonom, na 069 515 0135, radnim danima od 10 do 16 časova.
Radi bržeg postupanja navedite:
– ime i prezime i kontakt podatke;
– broj porudžbine;
– naziv proizvoda;
– opis problema i datum kada je uočen;
– način na koji želite da reklamacija bude rešena.
Uz reklamaciju priložite račun ili drugi dokaz o kupovini. Fotografije proizvoda
i pakovanja mogu pomoći da se problem brže utvrdi, ali nisu zamena za pregled
robe kada je pregled potreban.
Originalna ambalaža nije uslov za prijem ili rešavanje reklamacije i njen
nedostatak nije razlog za odbijanje opravdane reklamacije.
RKZD bez odlaganja potvrđuje prijem reklamacije pisanim ili elektronskim putem i
dostavlja broj pod kojim je reklamacija evidentirana.
4. Odgovor i rok za rešavanje reklamacije
RKZD će pisanim ili elektronskim putem odgovoriti najkasnije u roku od osam dana
od prijema reklamacije. Odgovor sadrži:
– odluku da li se reklamacija prihvata;
– obrazloženje, ako reklamacija nije prihvaćena;
– izjašnjenje o zahtevu potrošača;
– konkretan predlog načina i roka rešavanja, ako je reklamacija prihvaćena.
Prihvaćena reklamacija rešava se najkasnije u roku od 15 dana od podnošenja.
Rok je 30 dana za tehničku robu i nameštaj, ukoliko bi takva roba bila predmet
prodaje.
Produženje roka moguće je samo jednom, iz objektivnih razloga, uz obaveštenje o
razlogu i novom roku i uz prethodnu saglasnost potrošača.
Ako reklamacija bude odbijena, RKZD će potrošača obavestiti o mogućnosti
vansudskog rešavanja potrošačkog spora i o nadležnim telima.
5. Pravo na odustanak od ugovora na daljinu
Potrošač može bez navođenja razloga odustati od ugovora u roku od 14 dana od
dana kada roba dospe u njegovu državinu ili državinu trećeg lica koje je
odredio, a koje nije prevoznik.
Ako je jednom porudžbinom naručeno više proizvoda koji se isporučuju odvojeno,
rok počinje kada potrošač primi poslednji proizvod. Ako se roba sastoji od više
pošiljki ili delova, rok počinje prijemom poslednje pošiljke ili dela.
Odustanak se izjavljuje:
– slanjem popunjenog Obrasca za odustanak od ugovora; ili
– drugom nedvosmislenom izjavom da potrošač odustaje od ugovora.
Izjava se pre isteka roka šalje na femixinfo@gmail.com ili na adresu Jelene
Ćetković 14/12, 11000 Beograd. RKZD će bez odlaganja potvrditi prijem
elektronski dostavljene izjave.
6. Vraćanje robe nakon odustanka
Potrošač je dužan da robu pošalje ili preda bez nepotrebnog odlaganja, a
najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je poslao izjavu o odustanku, na
adresu Jelene Ćetković 14/12, 11000 Beograd.
Pre slanja preporučujemo da se potrošač javi na femixinfo@gmail.com radi
evidentiranja povrata i dobijanja uputstva. Robu treba spakovati tako da bude
zaštićena tokom transporta. Originalna ambalaža nije obavezna.
Potrošač snosi neposredan trošak vraćanja robe prema cenovniku izabranog
operatora, osim ako RKZD prihvati da snosi taj trošak ili zakon nalaže
drugačije.
Potrošač odgovara samo za umanjenu vrednost robe nastalu rukovanjem koje
prevazilazi ono što je potrebno za utvrđivanje prirode, karakteristika i
funkcionalnosti robe. Proizvod se može pregledati i isprobati na način na koji
bi to bilo uobičajeno u prodajnom objektu.
7. Izuzeci od prava na odustanak
Pravo na odustanak ne postoji u slučajevima koje zakon izričito propisuje,
uključujući naročito:
– robu izrađenu prema posebnim zahtevima potrošača ili jasno personalizovanu
robu;
– zapečaćenu robu koja se zbog zaštite zdravlja ili higijenskih razloga ne može
vratiti nakon otpečaćivanja.
Izbor ponuđene standardne veličine, boje ili druge redovne varijacije proizvoda
ne smatra se sam po sebi izradom po posebnom zahtevu ili personalizacijom.
8. Povraćaj sredstava kod odustanka
RKZD vraća sva sredstva primljena po osnovu ugovora, uključujući trošak
najjeftinije uobičajene ponuđene dostave, bez odlaganja, a najkasnije u roku od
14 dana od prijema izjave o odustanku.
Ako je potrošač izabrao način dostave skuplji od najjeftinije uobičajene
ponuđene dostave, RKZD nije dužan da vrati razliku u trošku.
RKZD može odložiti povraćaj dok ne primi vraćenu robu ili dokaz da je roba
poslata, u zavisnosti od toga šta nastupi prvo, osim ako je ponudio da sam
preuzme robu.
Povraćaj se vrši istim sredstvom plaćanja koje je korišćeno za prvobitnu
transakciju, osim ako se potrošač izričito saglasi sa drugim načinom koji za
njega ne stvara dodatni trošak. Kod kartičnog plaćanja povraćaj se izvršava
preko kartičnog sistema na račun povezan sa karticom kojom je plaćeno i ne
isplaćuje se u gotovini.
9. Pogrešna, oštećena, izgubljena ili neuručena pošiljka
Ako stigne pogrešan proizvod, nedostaje deo porudžbine ili je pošiljka vidljivo
oštećena, potrebno je da nas potrošač obavesti bez nepotrebnog odlaganja.
Fotografije pošiljke, ambalaže i proizvoda mogu ubrzati proveru, ali propuštanje
da se problem prijavi u roku od 24 časa samo po sebi ne ukida zakonska prava
potrošača.
Rizik slučajnog oštećenja ili gubitka robe prelazi na potrošača tek kada
potrošač ili treće lice koje je on odredio, a koje nije prevoznik, primi robu.
Kada za problem odgovara RKZD ili angažovani dostavljač, potrošač ne snosi
trošak opravdanog ponovnog slanja ili povraćaja.
Detalji o načinu isporuke dostupni su na stranici Dostava.
10. Donacije
Donacija nije kupovina robe, pa se pravila o reklamaciji robe i odustanku od
kupovine na daljinu ne primenjuju automatski na donacije.
U slučaju duplirane, pogrešno unete ili neprepoznate donatorske transakcije,
donator treba bez odlaganja da se obrati na femixinfo@gmail.com i navede datum,
iznos i dostupne podatke o transakciji, bez slanja kompletnog broja kartice ili
sigurnosnog koda. Zahtev će biti razmotren u skladu sa prirodom transakcije,
uslovima doniranja i važećim propisima. Odobreni povraćaj kartične donacije
izvršava se kroz kartični sistem na račun povezan sa karticom kojom je donacija
uplaćena.
11. Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova
Potrošač koji nije zadovoljan odgovorom na reklamaciju može pokrenuti postupak
vansudskog rešavanja potrošačkog spora pred nadležnim telom.
Zvanične informacije, lista nadležnih tela i platforma dostupni su na:
– https://must.gov.rs/tekst/sr/376/zastita-potrosaca.php
– https://vansudsko.must.gov.rs/
12. Evidencija i zaštita podataka
RKZD vodi evidenciju primljenih reklamacija i čuva je najmanje dve godine od
dana podnošenja reklamacije, u skladu sa zakonom.
Podaci se obrađuju radi prijema i rešavanja reklamacije ili zahteva za
odustanak, ispunjenja zakonskih obaveza i zaštite pravnih zahteva. Više
informacija dostupno je u Politici privatnosti i kolačića.
13. Završna odredba
Nijedna odredba ovog dokumenta ne isključuje niti ograničava prava koja
potrošaču pripadaju po važećim propisima Republike Srbije. Ako je neka odredba
ovog dokumenta u suprotnosti sa prinudnim propisom, primenjuje se odgovarajuća
zakonska odredba.